咨詢轉化是網絡營銷流程中重要的一個環節，無論前期的點擊率、CPC、到訪量、著陸頁控制的在優秀，沒有咨詢轉化也無法達成銷售和訂單。雖然電子商務有一個靜默率（靜默率是指沒有經過客服咨詢直接下單）但是相對普遍的中小企業來說靜默率可以忽略不計的。因為不具備直接付款成交的通道，客戶始終要留下聯系方式，然后進行二次銷售。我曾經帶領過一個10人的客服咨詢團隊，特意的去翻看了當時的統計報表。發現在12個人里有效信息的轉化最高能達到68%。最低只有23%。為什么同樣的信息來源，不同的客服差距就這么大呢？一個很重要的因素就是對話技巧。下面我就說說對話的技巧。

一、知己知彼方能百戰百勝（先聲奪人）
如果是哪個行業的客服，當進入咨詢頁面時都是帶著問題來的，一個沒有經驗的客服總是在熱情的回答訪客的問題，當客服了解的差不多了于是就關掉對話窗口走掉了。我帶團隊的時候幾乎總是會遇到這個問題，因為員工潛意識里會告訴自己，我是客服我要熱情的回答訪客的問題。殊不知這樣是在被客戶牽著走，不但沒有達成轉化還很有可能被競爭對手套話。

所以當回答了客戶的第一個問題后就應該主動出擊，這時候要求信息對稱，當客服給訪客介紹業務情況的時候也要去了解訪客的信息。知己知彼方能百戰百勝。例子：

真實案例分析：
訪客：你們這可以培訓H3CSE課程嗎？
客服：可以。
訪客：費用多少？
客服：6600。
訪客：這么貴啊可以便宜點嗎？
客服：不可以，這個課程已經是優惠后的課程了。
訪客：哦，那我考慮一下。
對話結束。

對比：
訪客：你們這可以培訓H3CSE課程嗎？
客服：可以。我們XXX培訓機構是全國培訓總代理。H3C系列課程都可以再咱們培訓中心培訓。
訪客：培訓費用多少？
客服：H3CSE屬于中級課程，您已經有H3CNE的基礎了嗎？
訪客：自學過但是不是很扎實。
客服：您是想通過培訓達到SE基礎嗎？那我建議您先參加H3CNE的培訓。我們現在推出培訓SE免費贈送NE的課程。挺適合您的。
訪客：是嗎？一共培訓多久？
客服：聊了這么半天還不知道您怎么稱呼？
訪客：我姓劉
。。。。。。。。

從這個案例可以看出如何引導引導訪客的技巧。需要注意的是后面那個案例已經潛移默化的把訪客轉移成了一個被咨詢者。這是關鍵。

二、打消訪客顧慮

做競價廣告的訪客絕大多數是第一次訪問網站，而且現在互聯網充斥著各種的釣魚網站、詐騙網站。所以讓訪客快速的打消顧慮是客服需要正握的一個重要的技巧。

2.1 第三方印證

什么國家藥品管理局，XXX專家權威推薦。這樣的廣告我們經?？吹?。這就是借助權威的機構或者專家的權威性帶提升品牌認可度的一個手段之一，所以如果我們有這樣的證明一定要告訴訪客，

2.2 分析產品

挖掘符合訪客的產品賣點往往可以快速打動消費者，搜索引擎是一種精準營銷，當訪客搜索某一個關鍵詞進入到對話后，客服人員是可以第一時間了解訪客的需求的，這時候加強講解產品中符合訪客需求的賣點往往會一拍即合。

2.3 利益驅使

因為互聯網的特點是開放，現在訪客一般咨詢多家網站進行選擇。舉一個我自己的真實案例，當時我想買一個輪胎滋補液，咨詢了兩家網站后發現功能和價格都差不多，其實買哪家的都一樣。經過各種討價還價之后，我選擇了一家，理由是其中一家送我一個氣嘴。那個氣嘴的成本其實只有幾毛錢，但是別看這幾毛錢往往能夠決定一個訂單。我們經常會碰到產品同質化的情況，這時候產品的附加值往往可以成為決定性因素。所以咨詢人員在了解完客戶需求，介紹完產品之后可以用一些促銷和優惠手段促使訪客下單。

總結：一般的銷售流程是1、解決基本需求（回答訪客的基本問題） 2、打消患者顧慮（通過介紹公司資質或者） 3、制定營銷方案（了解客戶需求，推薦產品/業務） 4、索要客戶信息促使下單。5、建立客戶信息進行后續跟蹤。 這每一個環節都有相對的技巧。希望大家能夠在實際工作中找到適合自己的客服技巧。